多地用户投诉运营商“杀熟”，想换个便宜套餐怎么这么难？

近日，杀熟多地消费者投诉，多地三大电信运营商普遍存在“新老用户不同权”问题。用户运营老用户想换个低价套餐时，投诉套餐客服不是商想说“系统不拥护”，就是便宜说“套餐已下线”，或者让用户自己去线下营业厅办理，杀熟反复推诿。多地只有反复交涉，用户运营甚至表态“要携号转网”或“向工信部投诉”，投诉套餐运营商才会勉强给一点优惠。商想

这种做法合理吗？便宜算不算价格歧视？用户该怎么维权？

用户想降套餐？

不是被劝住，就是杀熟办不了

大量消费者投诉的“新老用户不同权”问题中，一个主要表现是多地，高性价比的用户运营优惠套餐仅面向新用户或选择升档套餐的用户开放，而老用户若想更换为更便宜的套餐，往往难上加难。

安徽用户“七七”（化名）目前使用的是原价99元的手机套餐，每个月赠送33元话费。当她想降到最低套餐时，客服表示，她的号码绑定宽带，如果要降到最低套餐，得先把宽带还回去；每月33元的赠费合约要到2026年7月31日才结尾。客服告知，目前最低套餐为29元，包含200分钟通话和3GB流量，但线上无法直接办理，只能反馈给后台工作人员。

湖北用户小赵（化名）目前使用每月129元的流量套餐，包含50G流量和500兆宽带。当他在线上营业厅尝试变更套餐时，推荐列表里只有169元、199元、239元等更高价位的选项。好不简单找到每月99元的套餐，却无法直接办理，只能预约人工客服。几个小时后客服来电，先是提醒99元套餐会少10G流量，接着以“老客户活动”为由，为他申请了每月20元话费减免，连续6个月，相当于每月109元，劝他“先试着用一下”。

社交平台上，大量消费者分享了被“杀熟”的经历。有网友吐槽，自己用了快20年的号码，每月159元只有80G流量，而朋友39元的套餐却有110G流量。想要换套餐，与客服反复交涉无果，直到说出“携号转网算了”，折扣才即刻给到。

手机用户渗透率接近饱和

运营商更倾向争夺对手用户

针对用户反映的问题，记者联系了三家运营商，截至发稿时均未获得正式回应。不过，行业数据揭示了“新老用户不同权”背后的原因。

2026年前4个月，全国电信业务收入一共5941亿元，同比下降1.7%。目前国内手机用户总数已经超过18亿，比全国总人口还多。挪动通话去话、固定电话主叫、短信业务也同比下滑。

通信世界全媒体总编辑刘启诚分析，手机用户渗透率接近饱和，三大运营商用户规模增长空间极小，行业竞争从开拓新市场转为互相争夺对手存量用户。

从三大运营商2025年财报来看，三家运营商营收增速均不到1%，甚至出现净利润下降。面对传统业务增长乏力，运营商已开始逐步压降总体资本开支，提升资金使用效率。

刘启诚表示，企业可支配的营销补贴、优惠额度有限。在资源有限的前提下，企业本能地将稀缺优惠资源投向能带来用户增长的新客，而非稳定的存量老客，这是经营层面的现实选择。

专家：运营商须从“拉新”转向“留老”

拼价格不如拼服务

通信行业为何会出现“新老用户不同权”的“杀熟”现象？专家分析：

运营商普遍对新用户采取高额补贴、低价套餐作为“敲门砖”，这是全行业通用的获客手段。

多年来通信行业继续推进提速降费，新推出的套餐流量更大、单价更低，但存量用户未能同步更新升级，早期老套餐、合约套餐资费结构老旧、性价比偏低，久而久之形成“新套餐便宜、老套餐昂贵”的现象。

部分老用户办理过长期合约，绑定了宽带、电视、副卡等融合业务，套餐被锁定，无法直接享受新用户专属的短期优惠；而新用户没有历史捆绑，可以机动选择当期最优套餐。

专家表示，解决“新老用户不同权”需监管引导、运营商转型，多方协同发力，推动行业从“价格竞争”转向“服务竞争、价值竞争”，才能让电信行业在提速降费的大背景下，实现企业盈利、用户满意、行业康健可继续的多方共赢。

▌本文来源：央视新闻微信公众号

监制/李浙  主编/王瑄

编辑/关欣

本文内容来源/《共同关注》

部分图片来源/视觉中国